[PSST ②] 고객도 모르는 진짜 문제 찾는 법: 성공하는 스타트업의 문제 해결 5단계

 

사업의 성패는 '무엇을 만드느냐'가 아니라 '어떤 문제를 해결하느냐'에 달려있습니다. 고객조차 몰랐던 진짜 문제를 정의하고, 가장 효과적인 해결책을 찾아내는 구체적인 방법론을 이 글 하나로 정리해 드립니다.

지난 '아이디어 발굴' 편에서 우리 주변에 숨겨진 보물을 찾는 법에 대해 이야기했었죠. 마음을 설레게 하는 멋진 아이디어를 찾으셨나요? 😊 그렇다면 이제 그 원석을 다듬어 모두가 탐내는 빛나는 보석으로 만들 차례입니다. 바로 창업의 두 번째 걸음, '문제 해결' 단계죠. 사실 아이디어란 '이것이 고객의 특정 문제를 해결해 줄 거야'라는 하나의 가설에 불과하거든요. 오늘은 이 가설을 단단한 사실로 바꾸는 여정을 함께 떠나보겠습니다.

 

당신이 풀려는 문제는 '진짜' 문제인가요? 🤔

제가 수많은 예비 창업가들을 만나면서 가장 안타까웠던 점은, 자신이 만든 제품이나 서비스, 즉 '솔루션'과 사랑에 빠져버린 경우입니다. 하지만 고객은 우리의 솔루션에 관심이 없어요. 오직 자신의 '문제'와 '고통'을 해결해 줄 수 있는지에만 관심이 있을 뿐이죠.

우리가 파는 것이 '비타민'인지 '진통제'인지 생각해보면 쉽습니다. 비타민은 먹으면 좋지만, 당장 안 먹어도 큰일 나지 않죠. 반면 두통이 심할 때 진통제는 없어서는 안 될 존재입니다. 우리 사업은 고객에게 없으면 안 될 '진통제'가 되어야 합니다. 그러려면 솔루션이 아닌 '문제' 그 자체와 사랑에 빠져야 합니다. 그 문제를 해결하기 위해서라면 만들었던 솔루션도 과감히 버릴 수 있어야 하죠.

⚠️ 주의하세요!
많은 창업가들이 자신이 만든 멋진 '망치(솔루션)'를 들고 모든 것을 '못(문제)'으로 보기 시작하는 오류를 범합니다. 문제부터 명확히 정의하고, 그 문제를 해결하기 위한 최적의 도구를 만들어야 실패 확률을 줄일 수 있습니다. 순서를 절대 잊지 마세요!

 

고객의 마음속 진짜 '고통'을 찾아내는 기술 🕵️‍♂️

고객들은 종종 자신의 진짜 문제가 무엇인지 정확히 모릅니다. 그냥 막연히 "불편하다", "답답하다"고 느낄 뿐이죠. 우리의 역할은 바로 그 막연한 불편함의 뿌리를 찾아내 명확한 '문제'로 정의하는 것입니다. 이때 아주 유용한 도구가 있습니다.

📝 5 Whys: 문제의 뿌리를 뽑는 질문법

'5 Whys'는 어떤 현상에 대해 "왜?"라는 질문을 5번 이상 반복하며 근본 원인을 찾아내는 방법입니다. 도요타에서 시작된 이 방법은 창업에서도 아주 강력한 힘을 발휘해요.

• 현상: 고객들이 우리 앱의 유료 기능을 결제하지 않는다.
• Why 1? 서비스의 가치를 제대로 느끼지 못해서.
• Why 2? 핵심 기능이 너무 복잡해서 사용하다 포기하니까.
• Why 3? 앱 사용법에 대한 안내가 부족해서.
• Why 4? 우리는 전문가를 위한 기능을 만들었는데, 실제 사용자는 초보자가 많아서.
• Why 5? (진짜 문제) 우리가 생각한 타겟 고객과 실제 우리에게 매력을 느끼는 고객 그룹이 달랐다!

보세요. '결제율이 낮다'는 현상에서 출발해 '타겟 고객 설정 오류'라는 진짜 문제까지 도달했습니다. 이제 우리가 해결해야 할 문제는 명확해졌죠?

💡 고객 인터뷰 꿀팁!
진짜 문제를 찾기 위해 고객을 만날 때는 절대 "저희가 이런 걸 만들 건데, 사실래요?"라고 묻지 마세요. 대신 "최근에 OOO 하면서 가장 불편했던 경험이 있으세요?", "그 문제를 해결하기 위해 어떤 방법을 써보셨어요?"처럼 고객의 과거 경험과 행동에 대해 질문하세요. 그들의 이야기 속에 진짜 문제가 숨어있습니다.

 

성공의 설계도, '문제 정의서' 작성법 🗺️

여러 단계를 거쳐 찾아낸 진짜 문제를 명확한 문장으로 정의하는 것은 마치 건물을 짓기 전 설계도를 그리는 것과 같습니다. 이 설계도가 명확해야 팀원 모두가 같은 목표를 향해 나아갈 수 있고, 엉뚱한 방향으로 가는 것을 막을 수 있습니다.

📝 한 문장으로 끝내는 문제 정의

아래 템플릿에 맞춰 우리 고객의 문제를 정의해보세요.

[특정 고객 그룹]은(는) [특정 상황]에서 [어려움/고통]을 겪고 있으며, 이로 인해 [부정적인 결과]를 경험하고 있다.

예시) 프리랜서 디자이너는 여러 프로젝트의 세금계산서와 계약서를 관리할 때 체계적인 시스템이 없어 시간을 낭비하는 고통을 겪고 있으며, 이로 인해 정작 중요한 디자인 작업에 집중하지 못하는 결과를 경험하고 있다.

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탄탄한 사업을 위한 문제 해결 4단계

1. 현상 발견: 고객의 막연한 불편함에서 시작하세요.

2. 원인 탐색: '5 Whys'로 현상 이면의 근본 원인을 파헤치세요.

3. 문제 정의: 고객, 상황, 고통을 명시하여 핵심 문제를 한 문장으로 만드세요.

4. 해결책 구상:

정의된 문제를 가장 효과적으로 풀 수 있는 솔루션을 찾으세요.

문제를 제대로 정의하면, 해결책은 저절로 따라옵니다.

자주 묻는 질문 ❓

Q: 고객들이 괜찮다고 하는데, 정말 문제가 없는 걸까요?

A: 사람들은 기존의 불편함에 익숙해져 그것을 '문제'라고 인식하지 못하는 경우가 많습니다. '말'보다는 '행동'을 관찰하세요. 그들이 불편함을 해결하기 위해 어떤 어설픈 행동(엑셀로 수기 관리, 여러 앱을 번갈아 사용 등)을 하고 있는지 살펴보면 숨겨진 기회가 보입니다.

Q: 제가 생각한 문제가 너무 작은 것 같아요. 사업성이 있을까요?

A: 작지만 '매우 고통스러운' 문제를 해결하는 것이, 크지만 '그다지 아프지 않은' 문제를 해결하는 것보다 훨씬 낫습니다. 특정 그룹의 작은 문제를 완벽하게 해결하면, 그들이 열광적인 팬이 되어주고 입소문을 내줍니다. 여기서부터 사업은 확장될 수 있습니다.

Q: 문제 정의는 한 번만 하면 되나요?

A: 절대 아닙니다. 문제 정의는 사업 초기 단계는 물론, 사업을 운영하는 내내 계속해서 검증하고 발전시켜야 하는 과정입니다. 시장은 계속 변하고 고객도 변하기 때문이죠. 주기적으로 고객과 대화하며 우리가 여전히 올바른 문제를 풀고 있는지 점검해야 합니다.

Q: 경쟁사가 이미 비슷한 문제를 해결하고 있어요.

A: 경쟁사가 있다는 것은 그 문제가 돈이 되는 시장이라는 좋은 신호일 수 있습니다. 경쟁사의 솔루션을 이용하는 고객들이 여전히 느끼는 '2%의 아쉬움'이나 '또 다른 불편함'은 없는지 파고들어 보세요. 그 지점이 바로 여러분의 차별화 포인트가 될 수 있습니다.

자, 어떤가요? 막연했던 아이디어가 이제 해결해야 할 명확한 '과녁'으로 보이시나요? 올바른 문제를 정의하는 것은 성공적인 창업이라는 긴 여정의 절반을 해낸 것과 같습니다. 다음 시간에는 이렇게 정의된 문제를 어떻게 가장 효율적인 '해결책(Solution)'으로 만들어 나갈지에 대해 이야기해보겠습니다. 여러분의 단단한 두 번째 걸음을 진심으로 응원합니다! 궁금한 점은 댓글로 남겨주세요. 😊